Wprowadzenie do warsztatów:
- Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.
- Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia.
- Matryca celów.
Zalecenia dot. obsługi klienta w perspektywie COVID-19:
- Zasady umawiania wizyt w urzędzie – system rezerwacji, strona internetowa, telefon.
- Limity ilościowe osób przebywających w jednym pomieszczeniu.
- Rekomendacje dot. proksemiki pomieszczeń – ustawienie biurek, części wspólne…
- Środki ochrony zbiorowej i indywidualnej pracowników.
- Środki ochrony zbiorowej i indywidualnej klientów.
- Zasady dezynfekcji w budynkach urzędów.
- Zasady przyjmowania korespondencji.
- Zasady dotyczące używania systemów wentylacyjno-klimatyzacyjnych.
- Algorytm postępowania w przypadku podejrzenia obsługi klienta zakażonego COVID19.
Trudne sytuacje w obsłudze klienta:
- Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie.
- Sposoby radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta.
- Obsługa klienta stosującego agresję słowną.
- Obsługa klienta stosującego agresję fizyczną.
- Obsługa klienta stosującego szantaż.
- Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny.
- Obsługa klienta napastliwego.
- Obsługa klienta „molestującego zapachami”.
- Obsługa klienta niepełnosprawnego.
- Obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami.
Asertywność podczas obsługi klientów:
- Definicja asertywności.
- Uległość – asertywność – agresja.
- Trzy podstawowe style komunikacji.
- Asertywne cele.
- Asertywna ekspresja.
- Asertywne słuchanie.
- Odpowiadanie na krytykę.
- Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
- Asertywna odmowa.
- Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam.