Bezpieczna obsługa klienta w urzędzie w perspektywie COVID-19

Wprowadzenie do warsztatów:

1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.
2. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia.
3. Matryca celów.

Zalecenia dot. obsługi klienta w perspektywie COVID-19:

1. Zasady umawiania wizyt w urzędzie – system rezerwacji, strona internetowa, telefon.
2. Limity ilościowe osób przebywających w jednym pomieszczeniu.
3. Rekomendacje dot. proksemiki pomieszczeń – ustawienie biurek, części wspólne…
4. Środki ochrony zbiorowej i indywidualnej pracowników.
5. Środki ochrony zbiorowej i indywidualnej klientów.
6. Zasady dezynfekcji w budynkach urzędów.
7. Zasady przyjmowania korespondencji.
8. Zasady dotyczące używania systemów wentylacyjno-klimatyzacyjnych.
9. Algorytm postępowania w przypadku podejrzenia obsługi klienta zakażonego COVID19.

Trudne sytuacje w obsłudze klienta:

1. Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
2. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie.
3. Sposoby radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta.
4. Obsługa klienta stosującego agresję słowną.
5. Obsługa klienta stosującego agresję fizyczną.
6. Obsługa klienta stosującego szantaż.
7. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny.
8. Obsługa klienta napastliwego.
9. Obsługa klienta „molestującego zapachami”.
10. Obsługa klienta niepełnosprawnego.
11. Obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami.

Asertywność podczas obsługi klientów:

1. Definicja asertywności.
2. Uległość – asertywność – agresja.
3. Trzy podstawowe style komunikacji.
4. Asertywne cele.
5. Asertywna ekspresja.
6. Asertywne słuchanie.
7. Odpowiadanie na krytykę.
8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
9. Asertywna odmowa.
10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam.