Praca z agresywnym klientem

Wprowadzenie do warsztatów:

1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
2. Matryca celów,
3. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
4. Analiza SWOT,
5. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.

Trudne sytuacje w obsłudze klienta:

1. Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta,
2. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
3. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
4. Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
5. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni),
6. Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
7. Obsługa klienta stosującego agresję fizyczną,
8. Obsługa klienta stosującego szantaż,
9. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
10. Obsługa klienta napastliwego,
11. Obsługa klienta „molestującego zapachami”,
12. Obsługa klienta stosującego manipulację,
13. Obsługa klienta niepełnosprawnego,
14. Scenki sytuacyjne – opcjonalnie.

Sztuka słuchania:

1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
3. Cztery kroki skutecznego słuchania,
4. Trzy poziomy aktywnego słuchania,
5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.

Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:

1. Pytania otwarte i zamknięte,
2. Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
3. Cztery pytania Kartezjańskie,
4. Narzędzie C5,
5. Model TGROW.

Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:

1. Definicja asertywności,
2. Uległość – asertywność – agresja,
3. Trzy podstawowe style komunikacji,
4. Asertywne cele,
5. Asertywna ekspresja,
6. Asertywne słuchanie,
7. Odpowiadanie na krytykę,
8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
9. Asertywna odmowa,
10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam.