Wprowadzenie do warsztatów:
- Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
- Matryca celów,
- Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
- Analiza SWOT,
- Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
Trudne sytuacje w obsłudze klienta:
- Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta,
- Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
- Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
- Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
- Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni),
- Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
- Obsługa klienta stosującego agresję fizyczną,
- Obsługa klienta stosującego szantaż,
- Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
- Obsługa klienta napastliwego,
- Obsługa klienta „molestującego zapachami”,
- Obsługa klienta stosującego manipulację,
- Obsługa klienta niepełnosprawnego,
- Scenki sytuacyjne – opcjonalnie.
Sztuka słuchania:
- Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
- Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
- Cztery kroki skutecznego słuchania,
- Trzy poziomy aktywnego słuchania,
- Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
- Pytania otwarte i zamknięte,
- Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
- Cztery pytania Kartezjańskie,
- Narzędzie C5,
- Model TGROW.
Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
- Definicja asertywności,
- Uległość – asertywność – agresja,
- Trzy podstawowe style komunikacji,
- Asertywne cele,
- Asertywna ekspresja,
- Asertywne słuchanie,
- Odpowiadanie na krytykę,
- Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
- Asertywna odmowa,
- Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam.